O investimento na comunicação com os clientes e com os potenciais clientes é uma das medidas mais eficazes quando pensamos em promover o engajamento com o público de uma empresa.
Ao conhecer bem as características da audiência com a qual você deseja estabelecer esse relacionamento mais próximo e pesquisar seus meios preferidos de interação e de consumo de informação, é possível determinar as melhores formas de contato.
Por isso, neste post, selecionamos os principais canais de comunicação, com os quais você será capaz de oferecer um atendimento rápido, eficiente e humanizado. Confira!
1. Ligações
Ainda que as transformações da era digital tenham trazido novas maneiras de se comunicar — como o e-mail e os aplicativos de mensagem instantânea —, há meios tradicionais que não perderam a sua importância.
Esse é o caso das ligações, que ganharam opções como Skype, WhatsApp e Google Hangouts.
A comunicação por texto pode funcionar bem em diversas situações, mas um contato por ligação tem as vantagens de:
- transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada;
- resolver um problema do cliente rapidamente; e
- obter sua reação imediata.
Além disso, em uma conversa por voz, temos formas mais evidentes de perceber a satisfação do cliente enquanto ele se comunica com a empresa.
Aspectos como entonação, articulação das palavras e momentos de silêncio ajudam a definir se a pessoa tem sentimentos positivos ou negativos em relação a um determinado assunto ou à sua marca.
Apesar desses benefícios, as ligações podem ser invasivas para algumas pessoas.
Por isso, certifique-se de que o cliente aceitou receber informações por esse meio e se lembre de se apresentar e de dizer o motivo da ligação logo no início da chamada.
O ideal é utilizar este meio para contatar pessoas que já conheçam a sua empresa e que estejam no fundo do funil de vendas.
Quem já está pronto para fechar uma compra, em geral, deseja falar o quanto antes com um representante de vendas, em que os canais de comunicação de caráter imediato — como as ligações — são os mais indicados.
Portanto, fique atento:
Ligações para oferecer produtos ou serviços para quem nunca demonstrou interesse pela empresa (as chamadas cold calls) são ineficazes e bastante inconvenientes, podendo manchar a imagem da companhia.
2. SMS
A comunicação por mensagens short message service (SMS) é outra maneira de estar próximo dos seus clientes, especialmente se a empresa souber utilizar as técnicas de SMS marketing.
Algumas possibilidades de envio são:
- lembretes sobre algum detalhe que precisa da ação do cliente;
- atualizações sobre a situação de um pedido ou serviço;
- número referente ao código de barras para pagamento de um boleto;
- cupom de desconto para compras online; e
- aviso sobre eventos da empresa na região.
A grande vantagem desse canal é que as mensagens chegam diretamente no celular das pessoas, notificando-as de imediato.
Essa capacidade de chamar a atenção faz com que o SMS tenha ótimas taxas de abertura e de leitura.
Por se tratar de mais um canal bastante pessoal, o SMS também é indicado para contatar leads que estejam no fundo de funil.
3. Email
O email já é um canal amplamente utilizado pelas empresas, especialmente devido à facilidade de envio e à variedade de ferramentas de email marketing disponíveis no mercado.
O que faz do email uma alternativa tão pertinente de comunicação é que o usuário visualiza ou responde às mensagens apenas quando decide dedicar tempo e atenção a essa atividade.
Se não for nem importante, nem atrativo, ele pode simplesmente ignorar ou excluir o email.
Por esse motivo, é fundamental elaborar emails com informações úteis para as pessoas.
É possível enviar materiais promocionais de tempos em tempos. Mas, para criar engajamento com o seu público, você deve nutri-lo com conteúdos e temas relevantes.
Não se esqueça, também, de escrever o assunto de modo a despertar a curiosidade.
Afinal, ao lado do remetente, é essa informação que ajudará a definir se o destinatário abrirá o email ou não.
Mostre-se aberto a receber respostas. Deixe claro que há um ser humano por trás dos envios que valoriza a interação com o seu público.
E tenha cuidado com a frequência de emails que você envia para a sua base de usuários cadastrados.
Mensagens demais podem ser extremamente inoportunas e, em alguns casos, farão com que os leads marquem seus comunicados como spam.
Seguindo essas recomendações, você poderá conduzir os leads por todas as etapas até a conversão, enviando email marketing com um material apropriado, condizente com o momento em que os usuários estiverem dentro do funil.
Ou seja:
Não se pode enviar sempre o mesmo conteúdo para toda a base. É preciso levar em conta se as pessoas estão na fase de descoberta, consideração ou decisão.
4. Chat online
Outro recurso interessante é o chat online, presente no próprio site da empresa.
Dependendo da solução de chat, ela mostra informações sobre a página que o usuário está visualizando e há quanto tempo ele permanece nela.
Assim, se um visitante estiver na landing page de um produto ou serviço durante alguns minutos, por exemplo, o operador pode decidir mostrar a janela de chat e oferecer ajuda ou alguma informação ao usuário.
Isso faz dessa ferramenta um recurso ideal para o relacionamento com consumidores no topo do funil, que ainda estão conhecendo a sua marca.
É possível tirar todas as suas dúvidas e falar mais sobre a empresa, influenciando o visitante a avançar na jornada de compra.
Mas não é só isso!
Essa também é uma maneira ágil de prestar atendimento online.
Em vez de esperar a resposta de um email ou de ligar para uma central, quem já é cliente pode iniciar uma conversa no chat da empresa e receber ajuda diretamente por esse canal.
Vale lembrar que já existem soluções de chat automatizado, conhecidos como chatbots.
São softwares desenvolvidos para interagir com os usuários, sendo que os mais simples funcionam com comandos básicos e os mais complexos são baseados em inteligência artificial e capazes de compreender a linguagem natural.
5. Aplicativos de mensagem
Aplicativos de mensagem instantânea — como Telegram, WhatsApp e Facebook Messenger, canais também chamados de offsite chat — proporcionam uma experiência de interação parecida como o chat.
A grande diferença é que o lead ou o cliente tem a facilidade de se comunicar com a empresa diretamente de um aplicativo que ele está acostumado a utilizar para conversar com seus contatos.
Não é preciso entrar em um site específico e só então iniciar um chat com um operador ou representante de vendas.
Se compararmos esse meio com o SMS, percebemos outras peculiaridades.
Uma vantagem dos apps é que eles têm mais recursos interativos, como mostrar se um contato está online ou não e se ele visualizou suas mensagens.
Por outro lado, uma desvantagem desses aplicativos é que eles dependem de uma conexão com a internet, seja por WiFi ou com um plano de dados móveis.
Por isso, é crucial conhecer bem o seu público. Esse conhecimento vai ajudá-lo a determinar qual é ou quais são os canais de comunicação mais adequados para atingi-lo.
Com isso em mente, você pode usar os aplicativos de mensagens para:
- dar mais informações sobre seus produtos;
- receber pedidos de encomendas; e
- enviar informativos e atualizações, assim como os que citamos na seção sobre SMS.
6. Notificações push
As notificações push são mensagens curtas e precisam da permissão do usuário para recebê-las.
Os casos mais usuais são as enviadas por aplicativos no smartphone e por sites no navegador web.
Por se tratar de um aviso, é muito provável que o usuário visualize a sua mensagem ou, pelo menos, uma parte dela.
Porém, ele decide quando (e se) vai interagir com aquela notificação, abrindo o seu aplicativo ou o seu site para ver mais informações.
É uma forma de demonstrar respeito à decisão do cliente e atingir pessoas qualificadas.
Já que elas autorizaram receber as mensagens da sua empresa, as chances são que realmente estejam interessadas no que você tem a dizer.
É possível trabalhar com notificações push em todas as fases do funil de vendas, mas as utilizadas nos navegadores são particularmente adequadas para potenciais clientes, ainda na fase de descoberta.
Você pode configurar um alerta para perguntar a um visitante que esteja lendo um post no blog da empresa se ele gostaria de receber notificações sobre novos conteúdos.
Basta uma confirmação — não é preciso pedir nenhum dado de contato — e ele já vai poder ver suas mensagens.
Como dissemos, você pode escolher entre diversos canais de comunicação para prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes e estabelecer um relacionamento mais próximo com eles.
Mas, mais importante do que determinar em quais desses meios sua organização deve focar, é ter a preocupação de entregar uma boa experiência ao consumidor enquanto ele estiver em contato com a sua marca.
Isso fará toda a diferença, destacando a sua empresa diante dos seus concorrentes e criando excelentes condições para encantar os clientes, de verdade.
