05 Dicas Para Desenvolver uma Boa Estratégia de Pós-venda em Sua Empresa
Num mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível investir em estratégias de pós-venda para manter os clientes fidelizados. As companhias não se mantêm lucrativas e em crescimento com clientes que compram apenas uma vez. A partir do entendimento que cliente bom é aquele que retorna, se compreende a relevância de estabelecer um relacionamento com ele que vai além somente dos momentos de fechamento de negócios.
Por Que o Pós-venda é Importante?
Como citei acima, a fidelização do cliente é o que mantém as empresas saudáveis no mercado e não adianta apenas ter um bom produto ou investir massivamente em publicidade. As organizações devem demonstrar respeito por seus consumidores, estando presentes na vida deles em outros momentos, além daquele do fechamento do negócio.
O atendimento do pós-venda não pode mais ser relegado ao status de “resolvedor” de problemas, isto é, o número de SAC para o qual os clientes ligam quando têm problemas com o produto/serviço da sua corporação. A função desse departamento é garantir que o consumidor tenha uma experiência agradável e se sinta acolhido, para que deseje voltar a comprar.
05 Dicas de Como Desenvolver uma Boa Estratégia de Pós-venda
Na busca pela fidelização do cliente, é essencial ter uma boa estratégia de pós-venda, pensando nisso listei abaixo 05 dicas para que sua organização se torne mais assertiva nessa etapa de construção de relacionamento.
Mantenha sua empresa presente
Os clientes somente irão se lembrar da sua companhia se ela se mantiver por perto mesmo fora dos momentos de compra. Contudo, é fundamental que o gestor compreenda que essa aproximação não deve vir acompanhada de ofertas de venda, pois essa abordagem deve ser apenas para deixar claro que a marca se lembrou dele.
Dentre as possibilidades, estão: enviar mensagens em datas especiais como o aniversário do cliente, natal entre outras, envio de newsletter com conteúdos interessantes ou, até mesmo, através da criação e gestão de redes sociais. A internet possibilita contato direto entre as organizações e o seu público de maneira que se estabelece um vínculo além do comercial.
Entenda o comportamento do seu cliente
As companhias que se dão melhor no processo de fidelização do cliente são aquelas que sabem perceber e interpretar o comportamento do mesmo. Com a difusão da internet, as pessoas estão cada vez mais em busca de se sentirem únicas e o atendimento personalizado é uma maneira eficaz de ter esse resultado.
O uso de softwares de banco de dados pode facilitar para o atendente identificar quais são os produtos/serviços que o consumidor compra com mais regularidade e até mesmo quais foram os motivos dos outros contatos com o pós-venda tornando possível oferecer respostas mais certeiras. Existe até a possibilidade – se o cliente concordar e assim desejar – de manter o envio de avisos em relação a promoções dos itens mais recorrentes.
Espaço para dúvidas
Para que sua organização se torne líder do seu segmento, é essencial que seja a principal especialista do ramo. Uma forma de assumir esse papel na vida dos consumidores é estabelecer um canal de perguntas e respostas como um chat no site ou mesmo usando os perfis de rede social. Se o cliente vir na sua empresa a solução para eventuais dificuldades, assim como para a otimização do uso dos produtos/serviços, certamente será fidelizado.
Para que seja possível colocar essa estratégia em prática, é fundamental ter funcionários treinados para dar respostas relevantes para os clientes. Além do conhecimento a respeito dos produtos/serviços, é essencial que haja um colaborador de prontidão para fazer a manutenção das redes sociais. Atualmente, a cultura do imediatismo fez com que as pessoas não tenham mais paciência de esperar.
Programas de benefícios
Uma das melhores estratégias de fidelização do cliente que o pós-venda pode adotar, é o de ter um programa de benefícios em que, quanto mais o cliente comprar, mais vantagens terá. Observe que, para ter um programa desses, a sua companhia precisa ter estrutura para tal, isto é, um banco de dados que permita o controle do consumo do cliente.
Os benefícios podem incluir desde descontos progressivos em novas compras até usufruir de experiências e descontos em parceiros. Empresas de todos os portes podem ter e manter um programa de benefícios, basta ter criatividade para pensar que tipo de vantagem será mais pertinente para os seus consumidores.
Linhas de ação
O departamento de pós-venda da organização deve ter linhas de ação pré-definidas com o objetivo de tornar mais rápido o processo de resolução de problemas dos clientes. Obviamente, se espera que dê tudo certo, mas, no caso de o consumidor ter algum problema com o produto/serviço, deve ter uma resposta rápida de como proceder.
Para tornar mais ágil o atendimento, as companhias podem investir no desenvolvimento de resoluções padrão para as dificuldades mais recorrentes. Outro ponto essencial é investir no aperfeiçoamento profissional dos seus colaboradores tornando-os mais proativos para ajudar os consumidores.
Fonte: Blog Marcus Marques
