Qual o segredo para vender sempre? Um bom atendimento. Cultivar um bom relacionamento com os clientes pelos mais diversos canais disponíveis garante que as primeiras compras se tornem recorrentes com o tempo. Sua empresa mostra que está interessada não apenas no dinheiro deles, mas também na satisfação e experiência de consumo. Essa confiança faz com que seu cliente se sinta mais confortável e seguro para comprar mais.
Uma pesquisa da empresa de dados da International Data Corporation (IDC) e da desenvolvedora de software LogMeIn, realizada em 2017, revelou que 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que o preço na hora de fazer negócio com uma empresa.
Um outro levantamento da NeoAssist, companhia especializada em soluções para atendimento ao cliente, e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), mostrou que 68% das 172 empresas e 302 consumidores entrevistados pagariam a mais se tivessem um melhor atendimento.
Esses números atestam a importância que os clientes depositam no atendimento. Para sua empresa começar a se aprofundar nesse tema e criar as melhores estratégias, vamos listar alguns fundamentos básicos que irão criar a base para estratégias mais complexas e personalizadas.
Fundamento 1: Conheça seus clientes
Pesquisas de mercado e a criação de perfis de consumidores ideais podem ajudá-lo a saber quem é o seu cliente. Crie um banco de dados com informações sobre suas motivações ao adquirir um produto ou serviço, suas principais preocupações, as reclamações recorrentes, os canais de comunicação que eles preferem usar, o que mais compram e qualquer outro dado que dê uma ampla visão de como ele se comporta.
Esse banco de dados deve ser aprimorado e expandido ao longo de suas interações com seu público-alvo, com o objetivo de aumentar a confiança e fidelização.
Fundamento 2: Use a linguagem deles e se comunique bem
Não adianta querer se conectar com seus clientes falando uma “língua diferente”. Na sua comunicação você deve ser:
Humano
Evite discursos engessados e scripts de atendimento “robotizados”;
Simples
Não use termos técnicos ou palavras difíceis;
Sóbrio
Evite gírias, coloquialismo excessivo ou um discurso que crie incertezas sobre as capacidades da sua empresa;
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Entenda as necessidades do cliente sem forçar a intimidade.
Para completar, use a sigla da metodologia SCOT para se lembrar do que uma boa comunicação com o cliente deve transmitir:
Segurança: mostre que você sabe do que está falando, seja de um produto ou serviço da empresa, seja como solucionar um problema;
Clareza: fale de forma clara para que o cliente compreenda, reforçando assim a confiança e o relacionamento;
Objetividade: seja direto, não dê a impressão de que você está enrolando o cliente. Se o tempo é um bem precioso para a empresa, é também para o consumidor;
Transparência: faça uma abordagem honesta, “abrindo o jogo” com seu cliente. Isso cria proximidade e faz com que ele confie mais em você.
Fundamento 3: Crie confiança
Acompanhe seu cliente durante todo o processo de compra ou resolução de um problema. Você deve se atentar às necessidades dele e proteger seus interesses com o intuito de gerar confiança. Dessa forma ele sabe que poderá contar com o seu atendimento em situações boas e ruins.
Fundamento 4: Seja proativo
Não espere pelos bons ventos e nem que o barco afunde: conquiste seus clientes com estratégias de fidelização e previna problemas antes que eles aconteçam, afinal seu atendimento não precisa ser sempre reativo, ele pode, e deve, ser proativo.
Fundamento 5: Facilite o acesso aos seus canais de atendimento
Seus canais de atendimento precisam estar visíveis em todos os pontos de contato do consumidor com sua empresa: site, mídias sociais, anúncios, telefone. Replique-os em posts, avisos, e-mails, e-mail marketing e newsletter. Seu cliente não pode se frustrar ao tentar achar alguma forma de entrar em contato com você.
Mesmo com esses fundamentos guiando sua empresa no relacionamento com seu cliente, faça pesquisas de satisfação, questione seus consumidores sobre como anda a relação com sua empresa e peça sugestões sobre como melhorar. Um bom relacionamento que é reavaliado e melhorado tem mais chances de gerar resultados para sua empresa.
Fonte: Serasa Experian
