Suporte ao Cliente – Sua Empresa Está Fazendo da Maneira Correta?
O suporte ao cliente focado na resolução de problemas deixou de ser um diferencial e se tornou uma obrigação de empresas que desejam se manter no mercado por um longo período. O atendimento considerado como bom passou por mudanças ao longo do tempo em paralelo às transformações que a tecnologia propiciou na comunicação entre os donos do negócio e seus clientes.
Suporte ao Cliente e o Universo Digital
Foi no início dos anos 1960 que surgiu o call center, uma verdadeira revolução em termos de atendimento aos consumidores. Nas duas décadas seguintes, aumentou a participação desse meio de comunicação entre as companhias e seus consumidores. O relacionamento por telefone, que permitia mais tempo para encontrar soluções e menos visibilidade para as insatisfações pessoais, foi sendo aos poucos suplantado pela rapidez da internet.
Na década atual, quase todo o planeta está conectado a internet e quando um cliente não recebe a atenção e a qualidade esperadas sabe que pode recorrer a esse meio para reclamar. A urgência do suporte ao cliente está justamente ligada à necessidade de impedir que ele registre na web o quanto não foi bem atendimento pela companhia. Uma reclamação é capaz de ecoar para todo o sempre na web.
Novo Suporte ao Cliente
As empresas que desejam se manter como líderes de seus segmentos sabem que precisam dar o atendimento que seus clientes esperam. Isso significa prestar suporte menos genérico e com foco na resolução dos problemas o mais rápido possível. Se um dos consumidores enfrenta alguma dificuldade com um produto ou serviço, corre para as redes sociais da marca e espera pronto atendimento.
É exatamente nesse ponto que grande parte das organizações peca e perde o controle do seu mercado. Embora seja uma tendência anunciada há anos, ainda tem marcas que não sabem posicionar o seu suporte no meio digital. Dificilmente os clientes usam o telefone para entrar em contato com uma empresa, pois ninguém mais tem tempo para falar ao aparelho. Digitar é muito mais rápido!
Tratamento Pessoal
Os clientes desejam ser vistos como pessoas únicas, cujos problemas estão no topo das prioridades de resoluções da companhia. O suporte ao cliente assertivo é aquele que promove tratamento pessoal, isto é, demonstração de respeito e agilidade para dar uma solução. Para que fique mais claro vou dar um exemplo, imagine que Vanessa está tendo dificuldade com o sinal de TV a cabo da empresa X.
Ela entra na fan page da companhia no Facebook e relata o seu problema através de uma mensagem inbox. A ação esperada e correta da equipe de suporte é responder o mais rápido possível, oferecendo uma solução que pode ser pedir que a cliente faça algum procedimento no equipamento ou, então, agendar a visita de um técnico.
Se Vanessa não receber uma resposta ou não lhe for dada uma opção de solução, certamente ela ficará descontente, podendo partir para um post público republicado com vários outros clientes insatisfeitos. O profissional que responder a essa cliente deve ainda ter um tom cordial, que demonstre o desejo de resolver o problema dela que agora é um problema da organização.
Treinamento da Equipe de Suporte ao Cliente
As empresas mais mal avaliadas, no que diz respeito ao setor de suporte ao cliente, são aquelas cujas equipes não tiveram treinamento. Para oferecer pronta resposta aos problemas dos clientes, o profissional de suporte deve saber como proceder em diferentes cenários. É importante contar com um guia ou uma lista de ações coordenadas para determinados questionamentos.
Parte do treinamento da equipe de suporte deve estar direcionado para o sentimento de empatia, isto é, conseguir se colocar no lugar do cliente que está em busca de ajuda. Basta pensar numa situação em que você precisava de um produto ou serviço e o mesmo não funcionou ou não estava disponível. Quando as pessoas entram em contato com o suporte já estão com o emocional abalado e precisando ouvir que há uma solução.
Uso de Ferramentas Assertivas Para o Suporte ao Cliente
Se algumas companhias têm um desempenho ruim no suporte devido a falta de atenção com o treinamento dos funcionários, outras acabam deixando a desejar na escolha dos canais de comunicação disponíveis para seus clientes. Aqui entra a máxima de que quantidade não é qualidade, não adianta ter cinco canais de suporte ao cliente se a equipe do setor só consegue atender dois de cada vez. Não há um número ideal de canais, mas é essencial o bom senso de prezar pela rapidez do atendimento. Para ter mais canais, tenha mais funcionários destacados para esse tipo de atendimento.
Observe, ainda, que alguns canais têm perfil mais alinhado com o tipo de público pretendido pelo seu negócio. Organizações que trabalham com venda de produtos e serviços online que podem gerar muitas dúvidas nos clientes se dão melhor tendo um chat na sua página, pois é possível que o cliente faça as perguntas necessárias em tempo real.
As redes sociais não são tão ágeis quanto os chats, mas oferecem a possibilidade de interação quase em tempo real. E-mail e telefone são canais menos ágeis e que tendem a fazer mais sentido para clientes que estão fechando uma compra num processo mais longo e que desejam ter respostas mais elaboradas.
Depois de tudo o que foi explicado você acha que a sua empresa está oferecendo suporte ao cliente da maneira correta?
Fonte: Blog Marcus Marques
