O atendimento ao consumidor gera uma série de discussões e pode ser de grande ajuda conhecer o que determina a chamada Lei do SAC, regulamentada pelo Decreto n° 6.523/2008. As organizações de alguns setores devem, obrigatoriamente, seguir uma lista de regras no que diz respeito ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Quando o consumidor tem seus direitos feridos de alguma maneira pode reclamar junto ao Procon.
O Que é a Lei do SAC?
Esse decreto de 2008 tem como objetivo regulamentar os contatos de organizações de alguns setores com os seus consumidores, visando evitar situações de constrangimento, de falta de respeito à privacidade do indivíduo, bem como de auxílio no caso de eventuais problemas.
As Regras Estabelecidas Pela Lei do SAC
A seguir, vou explicar detalhadamente quais são as regras que esse decreto determina para empresas dos setores de: Energia Elétrica, TV por Assinatura, Aviação Civil, Planos de Saúde, Transportes Terrestres, Telecom, Administradoras de Cartões de Crédito e Bancos.
Disponibilidade
O SAC dessas empresas deve estar disponível para o contato dos consumidores 24 horas por dia e 7 dias da semana. Isso quer dizer que o consumidor deve ser atendido em qualquer momento que tiver necessidade.
Tempo máximo que o consumidor pode esperar na linha
O tempo estipulado para que o consumidor seja passado para um atendente é de, no máximo, 1 minuto. As exceções são as administradoras de cartões de crédito e bancos que têm apenas 45 segundos para agilizar esse atendimento. Essa é uma questão que gera grande discussão, pois muitos consumidores são repassados de atendente em atendente, podendo perder horas do seu dia para resolver um problema simples.
Transferência para outro atendente
Somente pode ser feita uma vez por ligação e em casos que não envolvam cancelamento ou reclamação. A transferência, quando realizada, não pode gerar mais do que 1 minuto de espera e o novo atendente não pode exigir que o problema seja explicado novamente. O atendente do SAC não pode finalizar a ligação antes de ter apresentado uma solução.
Resposta ao contato
A Lei do SAC determina que a companhia tem até cinco dias úteis dar uma resposta quanto a solução do problema do cliente, se ele foi solucionado, se ainda está pendente, mas será resolvido ou se não foi possível concluir o pedido.
Ligações para publicidade
Está expresso no decreto que as empresas dos setores abrangidos pelas regras não podem efetuar ligações com finalidade publicitária, a menos que o consumidor tenha permitido previamente.
Opção para falar com o atendente
A opção de falar com um atendente deve estar presente no primeiro menu eletrônico, assim como nas subdivisões seguintes do mesmo.
O atendente
A companhia deve contar com atendentes preparados tecnicamente para resolver os problemas dos consumidores e que tenham fala clara e fácil de entender.
Divulgação do número do SAC
O número do SAC da companhia deve constar em destaque em documentos de contratação de serviços e materiais impressos que sejam entregues para o cliente quando ele fecha negócio. Também deve estar presente no site da empresa.
Ligações para o SAC são gratuitas
Ao ligar para o SAC de uma empresa, seja para solicitar informação ou reclamar, o indivíduo não pode ter nenhuma cobrança efetuada. Da mesma forma, a ligação não pode causar nenhum ônus para o cliente.
Atendimento de combos
As companhias que trabalham com a oferta de combos devem contar com um canal de atendimento único para que sejam atendidas as demandas dos consumidores a respeito de qualquer um dos serviços. A companhia pode ter mais de um número de SAC, mas para qualquer um que o cliente ligar deve haver atendentes preparados para resolver os problemas.
Pedido de cancelamento de serviço
O cancelamento de serviço deve ser uma opção presente no primeiro menu eletrônico do SAC e ter sua confirmação realizada por meio de carta, ligação ou e-mail posteriormente. Mesmo que o consumidor esteja em débito com a organização, deve ter o seu pedido de cancelamento aceito.
A partir do momento em que se fez a solicitação do cancelamento, a empresa não pode mais cobrar os serviços do consumidor, se ela demorar mais tempo para encerrar o fornecimento não pode cobrar o indivíduo durante esse período.
Manutenção de registros de contato
Nesse decreto está explícito que as companhias são obrigadas a gravar as ligações e mantê-las armazenadas pelo mínimo de 90 dias, entregando seu conteúdo caso o consumidor o solicite.
O requerimento da gravação deve ser feito através de uma carta dentro do padrão legal acompanhada do histórico das demandas do cliente. O registro de contato do consumidor deve ser mantido arquivado por dois anos. É uma forma de oferecer para o cliente acesso a provas que demonstrem como ele foi atendido pela companhia.
Fonte: Blog Marcus Marques
